Facebook Cewek-fil-A telah dikenal membuang buku aturan ketika datang ke makanan cepat saji. Mereka menghabiskan $50 juta untuk memastikan mereka ayam yang enak tetap di liganya sendiri, meningkatkan permainan kentang goreng dengan menyajikan makanan populer mereka kentang goreng wafel , dan Anda tidak akan pernah menemukan Chick-fil-A buka pada hari Minggu . Rantai memiliki caranya sendiri dalam melakukan sesuatu, dan mereka jelas tidak takut untuk bereksperimen dan berinovasi.
Chick-fil-A telah melakukan hal yang sama dalam hal karyawan mereka dan bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan. Jika Anda pernah ke Chick-fil-A, Anda tahu bahwa ketika Anda mengucapkan 'terima kasih', karyawan tidak menanggapi dengan tipikal 'terima kasih kembali'. Sebaliknya Anda mendengar 'kesenangan saya.' Ada alasan mengapa karyawan Chick-fil-A tidak mengatakan 'terima kasih kembali', dan itu berasal dari pengalaman pendiri Truett Cathy di hotel mewah Ritz Carlton. Ini semua adalah bagian dari apa yang disebut oleh rantai ayam goreng sebagai 'layanan jarak jauh', yang berarti mereka tidak hanya ingin memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga melebihi mereka (melalui Makan Terbuka Lebar ).
Chick-fil-A ingin setiap pengalaman pelanggan terasa luar biasa
Facebook Menurut Chick-fil-A's Kawat Ayam , pentingnya layanan pelanggan adalah sesuatu yang dipelajari Cathy di usia muda. Baik itu menjual botol Coca-Cola ke tetangga atau mengantarkan koran, Cathy melakukannya dengan sangat hati-hati. 'Saya mengantarkan setiap kertas seolah-olah saya mengantarkannya ke pintu depan rumah gubernur,' katanya. Jadi, tidak mengherankan bahwa ketika Cathy memulai Chick-fil-A, dia mengatakan kepada karyawannya untuk memperlakukan setiap pelanggan seolah-olah mereka adalah presidennya.
Tanggapan menawan dari 'kesenangan saya' hanya menambah pengalaman itu, dan sebenarnya muncul dari interaksi Cathy dengan seorang karyawan di Ritz Carlton (melalui Rasa Rumah ). Ketika Cathy mengucapkan 'terima kasih', karyawan tersebut menjawab dengan mengatakan 'dengan senang hati.' Dua kata itu benar-benar membuat hotel ini berbeda dari persaingan di benak Cathy. Dia tidak hanya merasakan ketulusan dalam kata-kata itu, tetapi dia bisa melihatnya dalam senyum tulus pria itu. Cathy pulang ke rumah dan meminta pemilik dan stafnya untuk mulai memasukkan 'kesenangan saya' ke dalam rutinitas harian Chick-fil-A. 'Anda mengharapkan itu dari hotel bintang lima,' kata Cathy. 'Tetapi memiliki remaja dalam suasana makanan cepat saji yang mengatakan bahwa mereka senang melayani - itu benar-benar mengejutkan.'
Karyawan Chick-fil-A tidak harus mengatakan 'kesenangan saya'
Facebook Frasa dua kata telah menjadi aturan tak terucapkan selama bertahun-tahun, tetapi mantan Ketua tim Chick-fil-A menulis dalam postingan reddit bahwa itu sebenarnya bukan persyaratan, dan tanggapan lain dari staf Chick-fil-A dapat diterima. Setelah Anda pernah ke Chick-fil-A, Anda akan mengerti bahwa meskipun diterima, apa pun yang kurang tidak akan memotongnya. 'Kami dapat mengatakan 'terima kasih kembali' dan 'tentu saja!' tetapi itu tidak memiliki efek yang sama dengan 'kesenangan saya,'' Redditor menjelaskan. Pekerja lain menunjukkan bahwa Anda tidak akan menemukan 'kesenangan saya' di bagian mana pun dari program pelatihan Chick-fil-A. Tanggapannya adalah perilaku yang dipelajari, dan itu adalah perilaku yang disukai pelanggan. Meskipun bukan tanggapan yang diperlukan, karyawan tersebut menyatakan bahwa mereka merasa menggunakan ungkapan 'kesenangan saya' merupakan kesopanan yang sederhana. 'Sama-sama' tampaknya terlalu acuh tak acuh' pekerja itu menulis, 'dan kami diberitahu untuk menggunakan bahasa yang lebih tinggi.'
Ungkapan itu membutuhkan waktu beberapa tahun untuk dipahami
Facebook Ungkapan 'kesenangan saya' mungkin sesuatu yang dapat Anda harapkan untuk didengar di Chick-fil-A's di seluruh AS, tetapi tidak selalu seperti itu. Menurut podcast Chick-fil-A tidak resmi, dengan judul yang tepat Dengan senang hati , Truett Cathy awalnya meminta kata-kata yang bijaksana ini digunakan pada tahun 2001 di sebuah seminar tahunan yang diadakan oleh rantai untuk operatornya. Cathy menambahkan peringatan bahwa respon ekstra baik benar-benar tidak berarti apa-apa jika tidak disampaikan saat melakukan kontak mata. 'Anda tidak bisa mengatakan 'kesenangan saya' tanpa menatap mata mereka,' kata Cathy dikutip podcast kepada kelompok sekitar 900. Setelah menyampaikan misi ini, mengatakan 'kesenangan saya' butuh beberapa saat untuk dipahami. Mantan Chief Marketing Officer Chick-fil-A, Steve Robinson, menulis dalam bukunya Sapi Terselubung dan Cewek-fil-A: Bagaimana Iman, Sapi dan Ayam Membangun Merek Ikon bahwa Cathy mengajukan permintaan yang sama agar frasa tersebut digunakan lebih luas pada tahun berikutnya. Pada tahun 2003, menyadari betapa berkomitmen ayahnya untuk mendengar 'kesenangan saya' berdering dari toko ke toko, putra Cathy Dan mulai memimpin dengan memberi contoh dan menggunakan 'kesenangan saya' dalam kehidupan sehari-harinya, sambil mendorong Chick-fil-A lainnya karyawan dari semua jajaran untuk melakukan hal yang sama.
Chick-fil-A telah menjadi kekuatan mematikan selama bertahun-tahun. Pada tahun 2018 penjualannya melampaui Wendy's, Burger King, Taco Bell, dan Subway (via Bawa Pulang ). Siapa tahu, mungkin pengalaman 'kesenangan saya' yang sederhana itulah yang cukup membuat rantai makanan cepat saji itu kabur demi uang mereka.
